Đề cương chi tiết môn học Quản trị quan hệ khách hàng
INFO UTE LIBRARY
ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT MÔN HỌC
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
(Ngành Kế toán - Chương trình đào tạo đại học 132TC)
HCMUTE.EDU.VN - THÁNG 11 NĂM 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
--------------------
ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT MÔN HỌC
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
(Ngành Kế toán - CTĐT đại học 132TC)
LỜI NÓI ĐẦU
Tại trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Tp. Hồ Chí Minh, sinh viên
theo học ngành “Kế toán” sẽ được đào tạo, có kiến thức kinh tế cơ bản,
kiến thức cơ sở và chuyên ngành về kế toán - tài chính, có khả năng phân
tích, đánh giá các nghiệp vụ kinh tế, hạch toán kế toán, ứng dụng các
phần mềm kế toán và tổ chức bộ máy kế toán cho doanh nghiệp, kỹ năng
giao tiếp trong môi trường kinh doanh; kỹ năng làm việc nhóm và quản
lý nhóm hiệu quả; phong cách làm việc chuyên nghiệp, có đạo đức trách
nhiệm nghề nghiệp đáp ứng yêu cầu phát triển nghề nghiệp và xã hội.
Sinh viên tốt nghiệp có kiến thức, kỹ năng và năng lực làm việc:
Có kiến thức tổng quát và chuyên sâu về các lĩnh vực liên quan đến
kế toán, tài chính, thuế, kiểm toán, ngân hàng; có khả năng lập các sổ
sách và báo cáo kế toán, thuế; có khả năng phân tích, giải quyết các vấn
đề về kế toán, tài chính, thuế, kiểm toán, ngân hàng…
Ngành kế toán đang đào tạo tại trường có tính ứng dụng cao, Sinh
viên được học tập trên cơ sở dữ liệu phong phú và các tình huống thực tế,
Sinh viên ra trường có thể vận dụng ngay kiến thức đã học vào thực tiễn;
chương trình đào tạo luôn cập nhật xu hướng mới của ngành kế toán và
tham khảo chương trình tiên tiến từ nước ngoài; chương trình được soạn
thảo theo hướng tiếp cận CDIO.
Sinh viên ra trường có thể làm việc ngay tại tại các công ty, ngân
hàng, tổ chức kinh tế - xã hội với vai trò: kế toán, kiểm toán, chuyên viên
thuế, ngân hàng,... với vị trí là người thực hiện trực tiếp hoặc điều hành
và quản lý.
Để đáp ứng nhu cầu tìm kiếm và sử dụng tài liệu học tập các môn
học chuyên ngành “Kế toán” của sinh viên. Thư viện Trường Đại học Sư
phạm Kỹ thuật TP. Hồ Chí Minh đã biên soạn tài liệu thông tin về đề
cương chi tiết môn học nhằm cung cấp cho sinh viên có thể nghiên cứu,
tìm hiểu, học tập về các môn học chuyên ngành.
Tài liệu thông tin về đề cương chi tiết môn học ngành “Kế toán”
nhằm hướng dẫn tìm kiếm và sử dụng tài liệu học tập các môn học
chuyên ngành “Kế toán” sẽ mang đến cho sinh viên nắm được phương
pháp học nhanh nhất và đạt hiệu quả.
4
Mặc dù chúng tôi đã cố gắng, song việc biên soạn tài liệu chắc
chắn không tránh khỏi thiếu sót, rất mong nhận được những ý kiến đóng
góp từ phía người sử dụng để lần biên soạn sau được hoàn chỉnh hơn.
Thư viện ĐHSPKT TP.HCM
028.389 69 920
facebook.com/hcmute.lib
5
GIỚI THIỆU CÁC DỊCH VỤ UTE LIBRARY
Đồng hành cùng độc giả trên con đường chinh phục tri thức
Nơi cung cấp nguồn lực thông tin khoa học kỹ thuật và giáo dục
phục vụ cho nhu cầu đào tạo của Nhà trường.
Cung cấp thông tin
Nội dung phong phú
Đa dạng loại hình
Hình thức phục vụ
Đọc tại chỗ
Mượn về nhà
Cập nhật thường xuyên
Khai thác tài nguyên số 24/24
Các dịch vụ học tập trực tuyến
Các loại hình dịch vụ
1.
2.
3.
4.
Phục vụ trực tiếp tại thư viện: được hướng dẫn tận tình với hệ
thống phòng đọc & Giáo trình mở, có thể tìm đọc tài liệu dạng
giấy, CD-ROM, CSDL trực tuyến,…
Hỗ trợ công tác biên soạn xuất bản giáo trình và tài liệu học tập, kỷ
yếu hội thảo (phục vụ hoạt động NCKH, chương trình đào tạo 150
tín chỉ, bổ sung hồ sơ xét các chức danh khoa học,...).
Thiết kế website phục vụ hoạt động học tập, nghiên cứu khoa học,
hội thảo: Xây dựng template chung, Thiết lập các trang con (sub
pages), Cấp quyền và chuyển giao quyền quản trị trang con.
Xuất bản kỷ yếu hội thảo: Tư vấn, thiết kế, dàn trang, Thiết kế các
hình ảnh, nhãn hiệu liên quan đến hội nghị (logo hội nghị, banner,
poster…), Đăng ký và xin giấy phép xuất bản kỷ yếu, Giám sát các
tài liệu liên quan đến chương trình như thư, thông tin hội nghị, tài
liệu tham khảo,…
5.
6.
Xây dựng các sản phẩm phục vụ hội thảo và các hoạt động học tập:
CD-ROM chương trình và kỷ yếu, Ứng dụng tự chạy giới thiệu tài
liệu, ghi đĩa CD- ROM, DVD, USB,…
Cung cấp thông tin theo yêu cầu (danh mục tài liệu, tài liệu chuyên
ngành, kết quả nghiên cứu khoa học, tiêu chuẩn, phát minh sáng
chế…).
7.
8.
9.
Mô tả, tạo và chọn danh mục “Tài liệu tham khảo” cho luận văn,
luận án, đề tài nghiên cứu khoa học theo chuẩn quốc tế.
Chuyển dạng tài liệu (từ tài liệu dạng giấy sang file PDF, từ file
PDF sang file Word).
Cung cấp các thiết bị hỗ trợ cho việc học tập và nghiên cứu,...
10. Hỗ trợ, tư vấn và phối hợp với Thư viện các trường trong việc phát
triển các sản phẩm đặc thù của từng đơn vị.
6
Với nhiều hình thức phục vụ phong phú, thuận tiện cho người học
NGUỒN TÀI NGUYÊN THÔNG TIN
. CSDL Giáo trình và Tài liệu . CSDL Sách tham khảo Việt
học tập
văn
. CSDL Luận văn, Luận án
. CSDL Sách tham khảo Ngoại
văn
. CSDL các bài báo khoa học (các bài báo nghiên cứu của học viên
theo chương trình đào tạo sau đại học được đăng trên các tạp chí
chuyên ngành)
Địa chỉ liên hệ:
Thư viện Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Tp. Hồ Chí Minh,
Số 1-3 Võ Văn Ngân, Phường Linh chiểu, Quận Thủ Đức, Tp. Hồ Chí
Minh.
Điện thoại: (+84 028) 3896 9920, 3721223 (nội bộ 8223)
Email: [email protected]
GIỚI THIỆU CÁC WEBSITE PHÁT HÀNH UTE EBOOK
“UTE EBOOK” là những tác phẩm chỉ có thể dùng các công cụ
điện tử như máy vi tính, máy trợ giúp kỹ thuật số cá nhân (thiết bị đọc,
máy tính bảng và điện thoại thông minh như iPhone, iPad, Samsung
Galaxy, HTC Tablet,...) để xem, đọc, và truyển tải.
“UTE EBOOK” là hệ thống phân phối sách điện tử, cung cấp đến người
dùng các nội dung sách,giáo trình, truyện, tạp chí, tài liệu, chuyên đề và
các thể loại văn bản đọc, audio khác trên di động, thông qua các kênh
website, wapsite và client giúp khách hàng có thể cập nhật thông tin kiến
thức mọi lúc mọi nơi.
Tên đơn vị phát
hành
Truy cập nhanh
kho giáo trình
Stt
Website
Nhà Xuất Bản Tổng
Hợp Thành Phố Hồ
Chí Minh
XU
1
Công Ty Cổ Phần
Tin Học Lạc Việt
https://bit.ly/2Zx8Y
Zn
2
Công Ty TNHH
Sách Điện Tử Trẻ
(YBOOK)
Q
3
4
Công Ty Cổ Phần
7
Dịch Vụ Trực Tuyến
VINAPO
om
Công Ty Cổ Phần
Thương Mại Dịch
Vụ Mê Kông COM
Thư viện Trường
Đại học Sư phạm Kỹ
thuật TP. HCM
5
6
e.edu.vn/ e.edu.vn/
DỊCH VỤ HỖ TRỢ XUẤT BẢN ĐIỆN TỬ:
Sách chuyên khảo, giáo trình, sách tham khảo, sách hướng dẫn, tài
liệu phục vụ đào tạo, Kỷ yếu hội thảo, tập san, tạp chí
Nhằm hỗ trợ Quý Thư viện các Trường Đại học, Cao đẳng về việc
xuất bản giáo trình, tài liệu học tập điện tử nội sinh,…đạt chất lượng cao
phục vụ hoạt động đào tạo, giảng dạy; Thư viện Trường Đại học Sư
phạm Kỹ thuật TP. Hồ Chí Minh giới thiệu đến Quý Thư viện các
Trường Đại học, Cao đẳng về “Chương trình hỗ trợ xuất bản điện tử:
Sách chuyên khảo, giáo trình, sách tham khảo, sách hướng dẫn, tài liệu
phục vụ đào tạo, Kỷ yếu hội thảo, tập san, tạp chí ”.
1. Cơ sở xây dựng chương trình:
Căn cứ theo công văn Số: 4301/BGDĐT-GDTX ngày 20 tháng 9
năm 2019 của Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo về việc xây dựng và
2. Thời gian triển khai chương trình hỗ trợ
- Giai đoạn 05 năm (Từ ngày 01/10/2019 đến hết ngày 01/10/2024)
3. Tổ chức chương trình
- Thư viện Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP. Hồ Chí Minh.
4. Đơn vị công bố phổ biến xuất bản phẩm điện tử
- Thư viện Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP. Hồ Chí Minh &
Các đơn vị liên kết.
- website các đơn vị liên kết.
5. Cấu trúc của xuất bản điện tử giáo trình, tài liệu học tập nội sinh
Xuất bản điện tử giáo trình, tài liệu học tập nội sinh có cấu trúc như
sau:
- Trang bìa.
- Trang bìa phụ.
8
- Lời nói đầu: Trình bày đối tượng sử dụng, mục đích yêu cầu khi sử
dụng, cấu trúc nội dung, điểm mới của giáo trình, hướng dẫn cách
sử dụng, phân công nhiệm vụ của tác giả biên soạn.
- Mục lục.
- Danh mục các từ viết tắt (nếu có).
- Danh mục hình (nếu có)..
- Danh mục bảng biểu (nếu có)..
- Nội dung chính: Trình bày các chương, mục, tiểu mục và nội dung
chi tiết của từng chương, mục, tiểu mục, nội dung thảo luận
xêmina, câu hỏi ôn tập, bài tập, các nhiệm vụ tự học và tài liệu học
tập từng chương.
- Phụ lục (nếu có).
- Tài liệu tham khảo.
6. Để biết thêm thông tin chi tiết Quý Thầy/Cô liên hệ
- Thư viện Trường Đại Học Sư phạm Kỹ thuật TP. Hồ Chí Minh.
- Số 1-3 Võ Văn Ngân, Phường Linh Chiểu, Quận Thủ Đức, TP. Hồ
Chí Minh.
- Điện thoại: 08.38969920 hoặc 0909836920; 0906836920 (ThS. Vũ
Trọng Luật)
Xin trân trọng giới thiệu đến Quý Thầy/Cô!
9
GIỚI THIỆU CÁC CƠ SỞ DỮ LIỆU TRỰC TUYẾN
TÌM KIẾM VÀ SỬ DỤNG HIỆU QUẢ
Thư viện ĐH SPKT TP. HCM
028.38969920
Nhằm tăng cường năng lực nghiên cứu của tập thể giảng viên và
sinh viên của nhà trường, từng bước nâng cao chất lượng đào tạo và nâng
vị thế của trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP. Hồ Chí Minh lên tầm
cao mới, xứng đáng là một trong những trường đại học hàng đầu của khu
vực, nhà trường đã tiến hành mua quyền sử dụng tài khoản truy cập các
cơ sở dữ liệu trực tuyến để giảng viên và sinh viên của trường khai thác.
Việc khai thác các tư liệu điện tử, các CSDL trực tuyến sẽ góp phần tạo
thêm nhiều cơ hội tiếp cận với các kho tư liệu học thuật và nghiên cứu có
giá trị cao và được phổ biến trên toàn thế giới.
Để triển khai sử dụng và khai thác các cơ sở dữ liệu trực tuyến
đạt hiệu quả, Thư viện xin thông báo đến Quý Thầy Cô & Các Bạn Sinh
viên về nội dung triển khai và sử dụng CSDL như sau:
Thông tin triển khai sử dụng:
- Truy cập Web, không giới hạn số lượng người sử dụng, hỗ trợ
việc truy cập cho 25.000 sinh viên và gần 1.000 giảng viên, cán bộ viên
chức của nhà trường.
-
-
Sử dụng email do nhà trường cấp để tạo tài khoản đăng ký:
theo địa chỉ email của cán bộ …@hcmute.edu.vn
theo địa chỉ email của sinh viên …@student.hcmute.edu.vn
Hình thức truy cập: Theo IP đăng kí của nhà trường.
Lưu ý: Việc khai thác các CSDL được nhà xuất bản xác minh
người dùng với nhiều lớp bảo mật qua dải địa chỉ IP và
username/password, quý thầy cô và bạn đọc chỉ có thể khai thác
các CSDL này trên hệ thống máy tính được kết nối mạng trong
trường.
-
-
Thông tin hỗ trợ kỹ thuật:
Trong quá trình sử dụng, quý thầy cô và bạn đọc cần hỗ trợ kỹ
thuật xin vui lòng liên hệ:
Cô Trần Thị Ngọc Ý, Số ĐT 0919888975,
email: [email protected].vn
Thư viện trân trọng thông báo đến Quý Thầy Cô và Các Bạn Sinh
viên biết để sử dụng và khai thác các cơ sở dữ liệu trực tuyến đạt hiệu
quả.
Trân trọng!
10
ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT MÔN HỌC
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
Học phần này nghiên cứu một cách tổng thể các khía cạnh của
quản trị quan hệ khách hàng (CRM), bao gồm chiến lược chăm sóc khách
hàng, bán hàng và công nghệ thông tin; qua đó, giúp người học hình
dung quy trình thực hiện CRM trong doanh nghiệp và có thể ứng dụng
được thông qua việc phân tích các tình huống.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT
TP. HỒ CHÍ MINH
Ngành đào tạo: Kế toán
Trình độ đào tạo: Đại học
Chương trình đào tạo: Kế toán
KHOA KINH TẾ
Đề cương chi tiết môn học
1. Tên môn học: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Mã môn học: CUSM321006
2. Tên Tiếng Anh: CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
3. Số tín chỉ: 2 tín chỉ (3/0/6) (3 tín chỉ lý thuyết, 0 tín chỉ thực hành/thí
nghiệm)
Phân bố thời gian: 10 tuần (3 tiết lý thuyết + 0 tiết thực hành + 6 tiết tự
học/ tuần)
4. Các giảng viên phụ trách môn học:
1/ GV phụ trách chính: …………………….
2/ Danh sách giảng viên cùng GD: …………………….
5. Điều kiện tham gia học tập môn học
Môn học trước: Quản trị marketing
6. Mô tả môn học (Course Description)
Học phần này nghiên cứu một cách tổng thể các khía cạnh của
quản trị quan hệ khách hàng (CRM), bao gồm chiến lược chăm sóc khách
hàng, bán hàng và công nghệ thông tin; qua đó, giúp người học hình
dung quy trình thực hiện CRM trong doanh nghiệp và có thể ứng dụng
được thông qua việc phân tích các tình huống.
11
7. Mục tiêu môn học (Course Goals)
Mục tiêu
(Goals)
Mô tả
(Goal description)
Chuẩn
đầu ra
CTĐT
1.1
Trình độ
năng lực
(Môn học này trang bị cho sinh viên:)
Các kiến thức về quản trị quan hệ khách hàng
(CRM), bao gồm chiến lược chăm sóc khách
hàng, bán hàng và công nghệ thông tin
Kỹ năng phân tích, đánh giá và giải quyết vấn đề
liên quan đến CRM
3
G1
2.1
3.1
4
3
G2
G3
Khả năng làm việc nhóm hiệu quả
8. Chuẩn đầu ra của môn học
Chuẩn đầu
ra MH
Mô tả
Chuẩn
đầu ra
CTĐT
1.1
Trình độ
năng lực
(Sau khi học xong môn học này, người học có
thể:)
Hiểu được tầm quan trọng của việc chăm sóc
khách hàng và hoạt động quản trị quan hệ
khách hàng.
Hiểu được công tác dịch vụ khách hàng trong
CRM và công tác quản trị và chia sẻ dữ liệu
khách hàng
Lập được chiến lược quản trị quan hệ khách
hàng cho một doanh nghiệp
2
2
G1.1
G1.2
1.1
G1
1.1
1.1
1.1
2.1
3
3
3
4
G1.3
Biết cách quản trị sự xung đột và duy trì sự hài
lòng khách hàng
G1.4
G1.5
Biết cách kiểm tra đánh giá và điều chỉnh hoạt
động CRM để duy trì sự hài lòng khách hàng
Phân tích, đánh giá và giải quyết vấn đề liên
quan đến CRM thông qua xây dựng chiến lược
CRM trong tình huống cụ thể
G2
G2.1
G3.1
Có khả năng làm việc nhóm hiệu quả
3.1
3
G3
9.
Đạo đức khoa học:
Sinh viên thi hộ thì cả 2 người – thi hộ và nhờ thi hộ sẽ bị đình chỉ học
tập
Không sao chép các nghiên cứu khác khi làm bài tập nhóm.
10. Nội dung chi tiết môn học:
Chuẩn
đầu ra
môn
Trình
độ
năng
lực
Phương
pháp dạy
học
Phương
pháp
đánh giá
Tuần
Nội dung
học
Chương 1: Tổng quan về
Quản trị quan hệ khách hàng
1
12
G1.1
2
Thuyết
giảng +
Phương
pháp
A/ Các nội dung và PPGD
chính trên lớp: (3)
Đối thoại
viết:câu
hỏi ngắn
Nội Dung (ND) GD trên lớp
-
Khái niệm, ý nghĩa, vai
trò của quản trị quan hệ
khách hàng
-
-
-
Đặc điểm và phạm vi
của CRM
Các yếu tố chi phối đến
CRM
Mối quan hệ giữa CRM
đến các hoạt động quản
trị khác
G1.1
G1.2
2
2
B/ Các nội dung cần tự học ở
nhà: (6)
-
Tìm hiểu một số bài
viết liên quan đến CRM
Chương 2: Dịch vụ khách
hàng trong CRM
A/ Các nội dung và PPGD
chính trên lớp: (3)
Nội Dung (ND) GD trên lớp
Thuyết
giảng +
Đối thoại
Phương
pháp viết:
câu hỏi
ngắn
-
Bản chất và vai trò của
dịch vụ khách hàng
trong chiến lược và hoạt
động CRM
-
-
Các cấp độ của dịch vụ
khách hàng/ bán hàng
Lựa chọn hình thức dịch
vụ khách hàng/ bán
hàng
2
G1.2
2
B/ Các nội dung cần tự học ở
nhà: (6)
-
Nghiên cứu các hình
thức dịch vụ khách
hàng phù hợp với lĩnh
vực hoạt động của
doanh nghiệp
Chương 3: Chiến lược quản
trị quan hệ khách hàng
A/ Các nội dung và PPGD
chính trên lớp: (6)
G1.3
G2.1
3
4
Thuyết
giảng +
Đối thoại
Phương
pháp viết:
tiểu luận
Nội dung GD lý thuyết:
-
-
-
-
Phân tích chiến lược
công ty
Phát triển chiến lược
CRM
Tổ chức xây dựng chiến
lược CRM
Tiến trình triển khai
3-4
13
CRM
G1.3
G1.2
3
2
B/ Các nội dung cần tự học ở
nhà: (12)
-
Thực hiện việc lập
chiến lược CRM (tình
huống bài tập nhóm)
Chương 4: Quản trị và chia
sẻ cơ sở dữ liệu khách hàng
A/ Các nội dung và PPGD
chính trên lớp: (3)
Thuyết
giảng +
Đối thoại
Phương
pháp viết:
câu hỏi
ngắn
Nội dung GD lý thuyết:
-
-
Dữ liệu và thông tin
Quản trị cơ sở dữ liệu
khách hàng
5
-
-
Vấn đề pháp lý và đạo
đức trong sử dụng dữ
liệu
Công cụ thu thập thông
tin khách hàng
G1.2
G1.1
2
2
B/ Các nội dung cần tự học ở
nhà: (6)
-
Lập cơ sở dữ liệu về
khách hàng
Chương 5: Tác động của
CRM tới chiến lược
Marketing và bán hàng
A/ Các nội dung và PPGD
chính trên lớp: (6)
Thuyết
giảng +
Đối thoại
Phương
pháp viết:
câu hỏi
ngắn
Nội dung GD lý thuyết:
-
-
-
-
Chiến lược bán hàng và
CRM
Công nghệ CRM và bán
hàng
Chiến lược Marketing
và CRM
CRM, tự động hóa
marketing và truyển
thông
6-7
G1.1
2
B/ Các nội dung cần tự học ở
nhà: (12)
-
Nêu một số ví dụ để
thấy được sự tác động
của
CRM
đến
marketing và bán hàng
Chương 6: Quản trị sự xung
đột và duy trì sự hài lòng của
khách hàng
8-9
14
G1.4
3
Thuyết
giảng +
Phương
pháp
A/ Các nội dung và PPGD
chính trên lớp: (6)
Đối thoại
quan sát
Nội dung GD lý thuyết:
-
-
-
Tổ chức hoạt động chăm
sóc khách hàng
Quản trị các xung đột
với khách hàng
Xây dựng văn hóa dịch
vụ khách hàng trong
doanh nghiệp
G1.4
G1.5
2
3
B/ Các nội dung cần tự học ở
nhà: (12)
-
Đề xuất một số hoạt
động chăm sóc khách
hàng
Chương 6: Kiểm tra đánh giá
và điều chỉnh hoạt động
CRM
A/ Các nội dung và PPGD
chính trên lớp: (3)
Thuyết
giảng +
Đối thoại
Phương
pháp viết:
tự luận
Nội dung GD lý thuyết:
-
-
-
Các giai đoạn đánh giá
hoạt động CRM
Các tiêu chuẩn đánh giá
hoạt động CRM
Điều chỉnh chiến lược
và hoạt động CRM
10
-
G1.5
3
B/ Các nội dung cần tự học ở
nhà: (6)
Đưa ra các tiêu chuẩn đánh giá
hoạt động CRM cụ thể cho một
doanh nghiệp nào đó và đánh
giá
11. Đánh giá kết quả học tập:
- Thang điểm: 10
- Kế hoạch kiểm tra như sau:
Chuẩn Trình Phương
Công
Hình
thức
KT
Thời đầu ra
độ
năng
lực
pháp
đánh
giá
cụ
đánh
giá
Tỉ lệ
(%)
Nội dung
điểm
đánh
giá
Bài tập
Tầm quan trọng của việc Tuần
20
10
G1.1
2
2
Bài
chăm sóc khách hàng,
quy trình quản trị quan
hệ khách hàng, công tác
7
G1.2
Phương
pháp
viết: câu
kiểm
tra cá
nhân
BT#1
15
dịch vụ khách hàng
trong CRM và công tác
quản trị và chia sẻ dữ
liệu khách hàng
hỏi ngắn trên lớp
Quản trị sự xung đột và Tuần
G1.4
3
Phương
pháp
quan sát
Tình
huống
thảo
10
duy trì sự hài lòng khách
9
BT#2
BL#1
hàng
luận
Bài tập lớn (Project)
30
30
Xây dựng chiến lược Tuần
G1.3
G2.1
G3.1
3
4
3
Phương Rubric
pháp
CRM cho một tình 3-10
huống cụ thể.
viết:
tiểu luận
Thi cuối kỳ
50
50
Công tác dịch vụ khách
hàng trong CRM và
công tác quản trị và chia
sẻ dữ liệu khách hàng
Quản trị sự xung đột và
duy trì sự hài lòng khách
hàng
G1.2
G1.4
G1.5
2
3
3
Phương
pháp
viết: tự
luận
Câu
hỏi
ngắn,
Câu
hỏi
phân
tích
Công tác kiểm tra đánh
giá và điều chỉnh hoạt
động CRM để duy trì sự
hài lòng khách hàng
tình
huống
12. Tài liệu học tập
- Sách, giáo trình chính:
Trương Đình Chiến (chủ biên), 2009, Quản trị quan hệ khách
hàng, NXB Phụ Nữ, Hà Nội.
- Sách (TLTK) tham khảo:
Nguyễn Văn Dung, 2008, Quản lý quan hệ khách hàng, NXB
Giao thông vận tải, Tp. HCM.
13. Ngày phê duyệt lần đầu:
14. Cấp phê duyệt:
Trưởng khoa
15. Tiến trình cập nhật ĐCCT
Lần 1: Nội Dung Cập nhật ĐCCT lần 1: ngày <người cập nhật ký
Trưởng BM
Người biên soạn
tháng năm
và ghi rõ họ tên)
Tổ trưởng Bộ môn:
16
GIỚI THIỆU CÁC CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO
1.
Ngành Quản lý công nghiệp (7510601D, 7510601C)
Có kiến thức tổng quát và chuyên sâu về các lĩnh vực liên quan đến
quản lý công nghiệp, quản trị kinh doanh; Có khả năng phân tích, giải
quyết các vấn đề về sản xuất kinh doanh; Có khả năng thực hiện điều tra
nghiên cứu và thử nghiệm các giải pháp trong sản xuất kinh doanh;
Thành thạo kỹ năng chuyên môn góp phần vào hiệu quả hoạt động kinh
doanh.
Sinh viên được học các môn liên quan đến sản xuất: quản trị sản
xuất, quản trị chất lượng, quản trị công nghệ, quản trị dự án công nghiệp,
quản trị chiến lược; các môn liên quan đến thương mại: quản trị
marketing, quản trị ngoại thương, quản trị bán hàng, Anh văn thương
mại, thương mại điện tử, hệ thống thông tin quản lý, quản trị tài chính…
Ngành quản lý công nghiệp có sự kết hợp những kiến thức giữa các
khối ngành Kinh tế gắn liền với quá trình sản xuất, SV ra trường có thể
vận dụng ngay kiến thức đã học vào thực tiễn mà không cần phải đào tạo
lại; Chương trình đào tạo luôn cập nhật và tham khảo chương trình tiên
tiến từ nước ngoài.
Sinh viên ra trường có thể làm việc tốt tại các phòng sản xuất, kinh
doanh, marketing, nhân sự, kế hoạch ở tất cả các loại hình công ty với vai
trò là người thực hiện trực tiếp hoặc điều hành và quản lý.
Chương trình đào tạo có tính kế thừa tạo điều kiện cho người học
tiếp tục nâng cao trình độ (thạc sĩ, tiến sĩ).
Được đào tạo tại khoa Kinh tế và khoa Đào tạo Chất lượng cao.
2.
Ngành Logistic và Quản lý chuỗi cung ứng (7510605D)
Việt Nam đang trong quá trình hội nhập mạnh mẽ và ngày càng sâu
rộng với kinh tế thế giới, thị trường nhanh chóng được mở cửa tự do, tạo
cơ hội cho thương mại và dịch vụ phát triển. Ngành Logistic hỗ trợ cho
việc phân phối hàng hóa nhanh chóng, chính xác, hiệu quả và cũng chính
là yếu tố quan trọng tác động mạnh vào sự phát triển của nền kinh tế
nước nhà.
Tại Việt Nam, đặc biệt là ở thành phố Hồ Chí Minh, nhu cầu về
nhân lực ngành Logistic hiện nay rất cao nhằm đáp ứng nhu cầu phát
triển của các doanh nghiệp. Người học ngành Quản trị Logistic có thể
làm việc ở nhiều doanh nghiệp Logistic hoạt động trong lĩnh vực kinh
doanh vận tải, dịch vụ giao nhận hàng hóa, dịch vụ đóng gói hàng hóa,
17
dịch vụ khai báo Hải quan,… Hiện nay, các doanh nghiệp cung ứng dịch
vụ Logistic, kể cả doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài luôn tìm kiếm
nhân lực chuyên ngành Logistic có trình độ chuyên môn giỏi và sẵn sàng
trả mức lương cao tương xứng.
Thực hiện phương châm “Đào tạo theo nhu cầu xã hội”, khoa Kinh
tế - Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Tp. Hồ Chí Minh, triển khai
chương trình đào tạo ngành Khai thác vận tải (chuyên ngành Quản trị
Logistic) theo hướng cung cấp cho xã hội đội ngũ nhân lực giỏi chuyên
môn, giàu kỹ năng, có tinh thần trách nhiệm cao và đạo đức nghề nghiệp
tốt.
Được đào tạo tại khoa Kinh tế.
3.
Ngành Thương mại điện tử (7340122D)
Sinh viên được trang bị kiến thức về khoa học cơ bản, khoa học
kinh tế và quản trị; kiến thức tổng quát và chuyên sâu về các lĩnh vực liên
quan đến thương mại điện tử; vận dụng công nghệ thông tin để thực hiện,
phân tích các vấn đề về sản xuất kinh doanh; thành thạo các kỹ năng tin
học, ngoại ngữ, giao tiếp, làm việc nhóm và lãnh đạo trong kinh doanh.
Các môn liên quan đến công nghệ thông tin: Mạng máy tính
(Computer Network); Hệ cơ sở dữ liệu (Database Systems); Phân tích và
thiết kế hệ thống; Phương pháp lập trình; Thiết kế WEB; Bảo mật cơ sở
dữ liệu,…; Các môn liên quan đến thương mại: Marketing điện tử; Quản
trị ngoại thương; Anh văn thương mại; Thương mại điện tử; Thanh toán
điện tử; Hệ thống thông tin quản lý; Quản trị tài chính,…
Ngành Thương mại điện tử kết hợp kiến thức giữa Công nghệ
thông tin với Kinh tế. Chương trình đào tạo cập nhật và tham khảo
chương trình tiên tiến từ nước ngoài; Chương trình được soạn thảo theo
hướng tiếp cận CDIO (Conceive – Hình thành ý tưởng; Design – Thiết
kế; Implement – Triển khai và Operate – Vận hàng); Hiện nay chỉ có ít
trường đang đào tạo ngành Thương mại điện tử bậc đại học.
Tốt nghiệp, sinh viên làm việc tại tại các phòng kinh doanh,
marketing, xuất nhập khẩu, thanh toán quốc tế, ở tất cả các loại hình công
ty với vai trò là người thực hiện trực tiếp hoặc điều hành và quản lý; Nhu
cầu tuyển dụng của ngành Thương mại điện tử trong tương lai rất lớn khi
các hoạt động kinh doanh truyền thống được thay thế bằng thương mại
điện tử.
Chương trình đào tạo có tính kế thừa và liên thông luôn tạo điều
kiện cho người học học tập suốt đời, học cao học và nghiên cứu sinh
18
trong nước và nước ngoài; Người học có thể trở thành nhà quản lý sản
xuất và lãnh đạo sau này.
Được đào tạo tại khoa Kinh tế và khoa Đào tạo Chất lượng cao.
4.
Ngành Kế toán (7340301D, 7340301C)
Có kiến thức tổng quát và chuyên sâu về các lĩnh vực liên quan đến
kế toán, tài chính, thuế, kiểm toán, ngân hàng; có khả năng lập các sổ
sách và báo cáo kế toán, thuế; có khả năng phân tích, giải quyết các vấn
đề về kế toán, tài chính, thuế, kiểm toán, ngân hàng…
Ngành kế toán đang đào tạo tại trường có tính ứng dụng cao, SV
được học tập trên cơ sở dữ liệu phong phú và các tình huống thực tế, SV
ra trường có thể vận dụng ngay kiến thức đã học vào thực tiễn; chương
trình đào tạo luôn cập nhật xu hướng mới của ngành kế toán và tham
khảo chương trình tiên tiến từ nước ngoài; chương trình được soạn thảo
theo hướng tiếp cận CDIO.
Sinh viên ra trường có thể làm việc ngay tại tại các công ty, ngân
hàng, tổ chức kinh tế - xã hội với vai trò: kế toán, kiểm toán, chuyên viên
thuế, ngân hàng,... với vị trí là người thực hiện trực tiếp hoặc điều hành
và quản lý.
Chương trình đào tạo có tính kế thừa tạo điều kiện cho người học
học lên cao học và nghiên cứu sinh trong nước và nước ngoài; người học
có thể trở thành các chuyên gia về lĩnh vực kế toán, thuế và kiểm toán
sau này.
Được đào tạo tại khoa Kinh tế và khoa Đào tạo Chất lượng cao.
19
ISBN: 978-604-73-2175-9
9 786047 321759
20 trang
10/01/2024
27320
Free
Bạn đang xem tài liệu "Đề cương chi tiết môn học Quản trị quan hệ khách hàng", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- de_cuong_chi_tiet_mon_hoc_quan_tri_quan_he_khach_hang.pdf
