Đề cương chi tiết môn Quản lý dịch vụ ô tô
INFO UTE LIBRARY
ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT MÔN HỌC
QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ
AUTOMOTIVE SERVICE MANAGEMENT
(Công nghệ kỹ thuật ô tô - Chương trình đào tạo đại học 132TC)
HCMUTE.EDU.VN - THÁNG 03 NĂM 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
--------------------
ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT MÔN HỌC
QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ
AUTOMOTIVE SERVICE MANAGEMENT
(Công nghệ kỹ thuật ô tô - CTĐT đại học 132TC)
LỜI NÓI ĐẦU
Tại trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Tp. Hồ Chí Minh, sinh viên
theo học ngành “Công nghệ kỹ thuật ô tô” sẽ được đào tạo, có phẩm chất
chính trị, đạo đức; có kiến thức toàn diện về các nguyên lý, quy luật tự
nhiên - xã hội, kiến thức khoa học cơ bản, kiến thức cơ sở và chuyên
ngành về kiến thức chuyên ngành và kỹ năng thực hành về công nghệ, kỹ
thuật ô tô; các kiến thức về quản lý, dịch vụ ô tô; có khả năng học tập
nâng cao trình độ; có sức khỏe, có trách nhiệm nghề nghiệp, thích nghi
với môi trường làm việc trong các tổ chức, đơn vị có hoạt động liên quan
đến lĩnh vực công nghệ, kỹ thuật ô tô; về quản lý, dịch vụ ô tô, đáp ứng
nhu cầu xã hội, phục vụ nhân dân, phục vụ yêu cầu phát triển kinh tế - xã
hội và hội nhập quốc tế của đất nước. Sinh viên ngành “Công nghệ kỹ
thuật ô tô” sau khi ra trường có thể làm việc ở các vị trí như cán bộ kỹ
thuật, quản lý, kế hoạch, kinh doanh tại các nhà máy sản xuất và lắp ráp ô
tô, các trung tâm kiểm định phương tiện cơ giới đường bộ, các doanh
nghiệp dịch vụ bảo trì, sửa chữa và kinh doanh ô tô và thiết bị động lực;
tham gia công tác quản lý, hoạch định chính sách về kỹ thuật giao thông;
có thể bổ sung nghiệp vụ sư phạm để tham gia giảng dạy tại các trường
Đại học, Cao đẳng và dạy nghề…
Chiến lược phát triển ngành công nghiệp ô tô Việt Nam đến 2025,
tầm nhìn 2035 đang đặt ra cho ngành nhiệm vụ đào tạo nguồn nhân lực
lớn ngành CNKT Ô tô. Cùng với sự hình thành thị trường lao động
chung khối ASEAN và tham gia Hiệp định đối tác kinh tế chiến lược
xuyên thái bình Dương TPP, đang mở ra cơ hội việc làm rất lớn trong
lĩnh vực CNKT Ôtô. Chính vì thế, ngành CNKT Ôtô thu hút rất nhiều thí
sinh trong những năm gần đây.
Được đào tạo tại khoa Cơ khí Động lực và khoa Đào tạo Chất
lượng cao.
Để đáp ứng nhu cầu tìm kiếm và sử dụng tài liệu học tập các môn
học chuyên ngành “Công nghệ kỹ thuật ô tô” của sinh viên. Thư viện
Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP. Hồ Chí Minh đã biên soạn tài liệu
thông tin về đề cương chi tiết môn học nhằm cung cấp cho sinh viên
nghiên cứu, tìm hiểu, học tập về các môn học chuyên ngành.
Tài liệu thông tin về đề cương chi tiết môn học ngành “Công nghệ
kỹ thuật ô tô” nhằm hướng dẫn tìm kiếm và sử dụng tài liệu học tập các
môn học chuyên ngành “Công nghệ kỹ thuật ô tô” sẽ mang đến cho sinh
viên nắm được phương pháp học nhanh nhất và đạt hiệu quả.
4
Mặc dù chúng tôi đã cố gắng, song việc biên soạn tài liệu chắc
chắn không tránh khỏi thiếu sót, rất mong nhận được những ý kiến đóng
góp từ phía người sử dụng để lần biên soạn sau được hoàn chỉnh hơn.
Thư viện ĐHSPKT TP.HCM
028.389 69 920
facebook.com/hcmute.lib
5
GIỚI THIỆU CÁC DỊCH VỤ UTE LIBRARY
Đồng hành cùng độc giả trên con đường chinh phục tri thức
Nơi cung cấp nguồn lực thông tin khoa học kỹ thuật và giáo dục
phục vụ cho nhu cầu đào tạo của Nhà trường.
Cung cấp thông tin
Nội dung phong phú
Đa dạng loại hình
Hình thức phục vụ
Đọc tại chỗ
Mượn về nhà
Cập nhật thường xuyên
Khai thác tài nguyên số 24/24
Các dịch vụ học tập trực tuyến
Các loại hình dịch vụ
1.
2.
3.
4.
Phục vụ trực tiếp tại thư viện: được hướng dẫn tận tình với hệ
thống phòng đọc & Giáo trình mở, có thể tìm đọc tài liệu dạng
giấy, CD-ROM, CSDL trực tuyến,…
Hỗ trợ công tác biên soạn xuất bản giáo trình và tài liệu học tập, kỷ
yếu hội thảo (phục vụ hoạt động NCKH, chương trình đào tạo 150
tín chỉ, bổ sung hồ sơ xét các chức danh khoa học,...).
Thiết kế website phục vụ hoạt động học tập, nghiên cứu khoa học,
hội thảo: Xây dựng template chung, Thiết lập các trang con (sub
pages), Cấp quyền và chuyển giao quyền quản trị trang con.
Xuất bản kỷ yếu hội thảo: Tư vấn, thiết kế, dàn trang, Thiết kế các
hình ảnh, nhãn hiệu liên quan đến hội nghị (logo hội nghị, banner,
poster…), Đăng ký và xin giấy phép xuất bản kỷ yếu, Giám sát các
tài liệu liên quan đến chương trình như thư, thông tin hội nghị, tài
liệu tham khảo,…
5.
6.
Xây dựng các sản phẩm phục vụ hội thảo và các hoạt động học tập:
CD-ROM chương trình và kỷ yếu, Ứng dụng tự chạy giới thiệu tài
liệu, ghi đĩa CD- ROM, DVD, USB,…
Cung cấp thông tin theo yêu cầu (danh mục tài liệu, tài liệu chuyên
ngành, kết quả nghiên cứu khoa học, tiêu chuẩn, phát minh sáng
chế…).
7.
8.
9.
Mô tả, tạo và chọn danh mục “Tài liệu tham khảo” cho luận văn,
luận án, đề tài nghiên cứu khoa học theo chuẩn quốc tế.
Chuyển dạng tài liệu (từ tài liệu dạng giấy sang file PDF, từ file
PDF sang file Word).
Cung cấp các thiết bị hỗ trợ cho việc học tập và nghiên cứu,...
10. Hỗ trợ, tư vấn và phối hợp với Thư viện các trường trong việc phát
triển các sản phẩm đặc thù của từng đơn vị.
6
Với nhiều hình thức phục vụ phong phú, thuận tiện cho người học
NGUỒN TÀI NGUYÊN THÔNG TIN
. CSDL Giáo trình và Tài liệu . CSDL Sách tham khảo Việt
học tập
văn
. CSDL Luận văn, Luận án
. CSDL Sách tham khảo Ngoại
văn
. CSDL các bài báo khoa học (các bài báo nghiên cứu của học viên
theo chương trình đào tạo sau đại học được đăng trên các tạp chí
chuyên ngành)
Địa chỉ liên hệ:
Thư viện Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Tp. Hồ Chí Minh,
Số 1-3 Võ Văn Ngân, Phường Linh chiểu, Quận Thủ Đức, Tp. Hồ Chí
Minh.
Điện thoại: (+84 028) 3896 9920, 3721223 (nội bộ 8223)
Email: [email protected]
GIỚI THIỆU CÁC WEBSITE PHÁT HÀNH UTE EBOOK
“UTE EBOOK” là những tác phẩm chỉ có thể dùng các công cụ
điện tử như máy vi tính, máy trợ giúp kỹ thuật số cá nhân (thiết bị đọc,
máy tính bảng và điện thoại thông minh như iPhone, iPad, Samsung
Galaxy, HTC Tablet,...) để xem, đọc, và truyển tải.
“UTE EBOOK” là hệ thống phân phối sách điện tử, cung cấp đến người
dùng các nội dung sách,giáo trình, truyện, tạp chí, tài liệu, chuyên đề và
các thể loại văn bản đọc, audio khác trên di động, thông qua các kênh
website, wapsite và client giúp khách hàng có thể cập nhật thông tin kiến
thức mọi lúc mọi nơi.
Tên đơn vị phát
hành
Truy cập nhanh
kho giáo trình
Stt
Website
Nhà Xuất Bản Tổng
Hợp Thành Phố Hồ
Chí Minh
XU
1
Công Ty Cổ Phần
Tin Học Lạc Việt
https://bit.ly/2Zx8Y
Zn
2
Công Ty TNHH
Sách Điện Tử Trẻ
(YBOOK)
Q
3
4
Công Ty Cổ Phần
7
Dịch Vụ Trực Tuyến
VINAPO
om
Công Ty Cổ Phần
Thương Mại Dịch
Vụ Mê Kông COM
Thư viện Trường
Đại học Sư phạm Kỹ
thuật TP. HCM
5
6
e.edu.vn/ e.edu.vn/
DỊCH VỤ HỖ TRỢ XUẤT BẢN ĐIỆN TỬ:
Sách chuyên khảo, giáo trình, sách tham khảo, sách hướng dẫn, tài
liệu phục vụ đào tạo, Kỷ yếu hội thảo, tập san, tạp chí
Nhằm hỗ trợ Quý Thư viện các Trường Đại học, Cao đẳng về việc
xuất bản giáo trình, tài liệu học tập điện tử nội sinh,…đạt chất lượng cao
phục vụ hoạt động đào tạo, giảng dạy; Thư viện Trường Đại học Sư
phạm Kỹ thuật TP. Hồ Chí Minh giới thiệu đến Quý Thư viện các
Trường Đại học, Cao đẳng về “Chương trình hỗ trợ xuất bản điện tử:
Sách chuyên khảo, giáo trình, sách tham khảo, sách hướng dẫn, tài liệu
phục vụ đào tạo, Kỷ yếu hội thảo, tập san, tạp chí ”.
1. Cơ sở xây dựng chương trình:
Căn cứ theo công văn Số: 4301/BGDĐT-GDTX ngày 20 tháng 9
năm 2019 của Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo về việc xây dựng và
2. Thời gian triển khai chương trình hỗ trợ
- Giai đoạn 05 năm (Từ ngày 01/10/2019 đến hết ngày 01/10/2024)
3. Tổ chức chương trình
- Thư viện Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP. Hồ Chí Minh.
4. Đơn vị công bố phổ biến xuất bản phẩm điện tử
- Thư viện Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP. Hồ Chí Minh &
Các đơn vị liên kết.
- website các đơn vị liên kết.
5. Cấu trúc của xuất bản điện tử giáo trình, tài liệu học tập nội sinh
Xuất bản điện tử giáo trình, tài liệu học tập nội sinh có cấu trúc như
sau:
- Trang bìa.
- Trang bìa phụ.
8
- Lời nói đầu: Trình bày đối tượng sử dụng, mục đích yêu cầu khi sử
dụng, cấu trúc nội dung, điểm mới của giáo trình, hướng dẫn cách
sử dụng, phân công nhiệm vụ của tác giả biên soạn.
- Mục lục.
- Danh mục các từ viết tắt (nếu có).
- Danh mục hình (nếu có)..
- Danh mục bảng biểu (nếu có)..
- Nội dung chính: Trình bày các chương, mục, tiểu mục và nội dung
chi tiết của từng chương, mục, tiểu mục, nội dung thảo luận
xêmina, câu hỏi ôn tập, bài tập, các nhiệm vụ tự học và tài liệu học
tập từng chương.
- Phụ lục (nếu có).
- Tài liệu tham khảo.
6. Để biết thêm thông tin chi tiết Quý Thầy/Cô liên hệ
- Thư viện Trường Đại Học Sư phạm Kỹ thuật TP. Hồ Chí Minh.
- Số 1-3 Võ Văn Ngân, Phường Linh Chiểu, Quận Thủ Đức, TP. Hồ
Chí Minh.
- Điện thoại: 08.38969920 hoặc 0909836920; 0906836920 (ThS. Vũ
Trọng Luật)
Xin trân trọng giới thiệu đến Quý Thầy/Cô!
9
GIỚI THIỆU CÁC CƠ SỞ DỮ LIỆU TRỰC TUYẾN
TÌM KIẾM VÀ SỬ DỤNG HIỆU QUẢ
Thư viện ĐH SPKT TP. HCM
028.38969920
Nhằm tăng cường năng lực nghiên cứu của tập thể giảng viên và
sinh viên của nhà trường, từng bước nâng cao chất lượng đào tạo và nâng
vị thế của trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP. Hồ Chí Minh lên tầm
cao mới, xứng đáng là một trong những trường đại học hàng đầu của khu
vực, nhà trường đã tiến hành mua quyền sử dụng tài khoản truy cập các
cơ sở dữ liệu trực tuyến để giảng viên và sinh viên của trường khai thác.
Việc khai thác các tư liệu điện tử, các CSDL trực tuyến sẽ góp phần tạo
thêm nhiều cơ hội tiếp cận với các kho tư liệu học thuật và nghiên cứu có
giá trị cao và được phổ biến trên toàn thế giới.
Để triển khai sử dụng và khai thác các cơ sở dữ liệu trực tuyến
đạt hiệu quả, Thư viện xin thông báo đến Quý Thầy Cô & Các Bạn Sinh
viên về nội dung triển khai và sử dụng CSDL như sau:
Thông tin triển khai sử dụng:
- Truy cập Web, không giới hạn số lượng người sử dụng, hỗ trợ
việc truy cập cho 25.000 sinh viên và gần 1.000 giảng viên, cán bộ viên
chức của nhà trường.
-
-
Sử dụng email do nhà trường cấp để tạo tài khoản đăng ký:
theo địa chỉ email của cán bộ …@hcmute.edu.vn
theo địa chỉ email của sinh viên …@student.hcmute.edu.vn
Hình thức truy cập: Theo IP đăng kí của nhà trường.
Lưu ý: Việc khai thác các CSDL được nhà xuất bản xác minh
người dùng với nhiều lớp bảo mật qua dải địa chỉ IP và
username/password, quý thầy cô và bạn đọc chỉ có thể khai thác
các CSDL này trên hệ thống máy tính được kết nối mạng trong
trường.
-
-
Thông tin hỗ trợ kỹ thuật:
Trong quá trình sử dụng, quý thầy cô và bạn đọc cần hỗ trợ kỹ
thuật xin vui lòng liên hệ:
Cô Trần Thị Ngọc Ý, Số ĐT 0919888975,
email: [email protected].vn
Thư viện trân trọng thông báo đến Quý Thầy Cô và Các Bạn Sinh
viên biết để sử dụng và khai thác các cơ sở dữ liệu trực tuyến đạt hiệu
quả.
Trân trọng!
10
ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT MÔN HỌC
QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ
AUTOMOTIVE SERVICE MANAGEMENT
TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT
Ngành đào tạo: Công nghệ kỹ thuật ô tô
TP. HỒ CHÍ MINH
Trình độ đào tạo: Đại học
KHOA CƠ KHÍ ĐỘNG LỰC
Chương trình đào tạo: Công nghệ kỹ thuật ô tô
Đề cương chi tiết môn học
1. Tên môn học: QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ
Mã môn học: ASMA220230
2. Tên Tiếng Anh: AUTOMOTIVE SERVICE MANAGEMENT
3. Số tín chỉ: 2 tín chỉ (2/0/4) (2 tín chỉ lý thuyết, 0 tín chỉ thực hành/thí
nghiệm)
Phân bố thời gian: 15 tuần (02 tiết lý thuyết + 0*2 tiết thực hành + 04
tiết tự học/ tuần)
4. Các giảng viên phụ trách môn học:
1/ GV phụ trách chính: ………………..
2/ Danh sách giảng viên cùng GD:
2.1/ ………………..
5. Điều kiện tham gia học tập môn học
Môn học tiên quyết: Không
Môn học trước: Các môn kiến thức đại cương
6. Mô tả môn học (Course Description)
Môn học quản lý dịch vụ ô tô trình bày những kiến thức cơ bản
liên quan đến các tiêu chuẩn vận hành dịch vụ ô tô, các vấn đề về
quản lý một cơ sở dịch vụ ô tô và các quy trình hoạt động về quản lý
xưởng dịch vụ, cách đánh giá hoạt động của xưởng dịch vụ.
7. Mục tiêu môn học (Course Goals)
Mục tiêu
(Goals)
Mô tả
(Goal description)
(Môn học này trang bị cho sinh viên:)
Kiến thức chuyên môn trong lĩnh vực quản lý
Chuẩn
đầu ra
CTĐT
1.2
Trình độ
năng lực
2*
G1
11
dịch vụ ô tô
1.3
3
như: cơ cấu tổ chức và hoạt động, chức năng và
nhiệm vụ của đại lý dịch vụ ô tô và các đơn vị
hợp thành tại cơ sở dịch vụ ô tô.
Phân tích, giải thích và giải quyết các vấn đề liên
quan hoạt động dịch vụ ô tô.
2.1
2.3
2.4
2.5
3.1
3.2
3.3
4.2
4.3
4.3
3
3
3
3
3
3
2
3
2
3
G2
Kỹ năng làm việc nhóm, giao tiếp và khả năng
đọc hiểu các tài liệu kỹ thuật bằng tiếng Anh.
G3
G4
Khả năng thiết kế và vận hành các quy trình dịch
vụ tại xưởng dịch vụ.
* là mức độ cao nhất mà CĐR môn học đạt được. Ví dụ như TĐNL của
CĐR môn học G4.1 là 2 và G4.2 là 3 cung cấp cho CĐR CTĐT 4.1 là 3.
Giá trị này dùng để ráp vào Ma trận tương quan và Lộ trình phát triển
năng lực người học.
8. Chuẩn đầu ra của môn học
Chuẩn đầu
ra MH
Mô tả
Chuẩn
đầu ra
CDIO
1.2
Trình độ
năng lực
(Sau khi học xong môn học này, người học có
thể:)
Định nghĩa được các thuật ngữ, các khái niệm
về quản lý dịch vụ ô tô.
Trình bày chức năng, mục tiêu, tầm quan trọng
của đại lý dịch vụ ô tô.
Trình bày sơ đồ tổ chức và chức danh nhân sự
tại đại lý.
2
3
3
G1.1
G1
1.3
G1.2
Trình bày chức năng, mục tiêu của các đơn vị
hợp thành đại lý dịch vụ.
Trình bày tiêu chuẩn đánh giá và nhiệm vụ
chính của từng chức danh nhân sự.
Khả năng tự tìm kiếm tài liệu, tự học và trình
bày nội dung các vấn đề liên quan hoạt động
dịch vụ ô tô
Áp dụng các tiêu chuẩn hiện hành trong cho
các chức danh thiết yếu trong đại lý dịch vụ.
Làm việc theo nhóm để thảo luận và giải quyết
các vấn đề liên quan đến quản lý dịch vụ ô tô.
2.2.1
2.2.3
2.2.2
2.2.4
G2.1
3
3
G2
G3
G2.2
G2.3
G3.1
2.5.3
2.5.4
3.1.1
3.1.3
3.1.4
3.2.2
3.2.4
3.2.4
3.3.1
4.1.1
4.1.2
4.1.3
3
3
3
3
3
Hiểu rõ các quy trình hoạt động về quản lý
xưởng dịch vụ
Giải thích được các thuật ngữ tiếng Anh liên
quan đến dịch vụ ô tô.
Mô tả được được trách nhiệm và vai trò của
người kỹ sư ô tô trong việc thiết kế và vận
hành các quy trình dịch vụ tại các xưởng dịch
G3.2
G3.3
2
3
G4
G4.1
12
vụ.
Sử dụng có hiệu quả các loại vật tư, trang thiết
bị chuyên ngành ô tô trong công tác dịch vụ.
Cập nhật kiến thức về phong tục văn hóa trong
quản lý dịch vụ của các nhà sản xuất ô tô khác
nhau.
4.3.1
4.1.4
3
2
G4.2
G4.3
Hiểu rõ các thách thức về sự hài lòng của
khách hàng và tăng khả năng sinh lời của các
bộ phận dịch vụ.
Áp dụng các tiêu chuẩn hiện hành trong việc
kiểm tra, đánh giá đánh giá hoạt động của
xưởng dịch vụ.
4.2.1
4.2.3
3
3
G4.4
G4.5
4.3.3
4.3.4
9.
Đạo đức khoa học:
Các bài tập ở nhà và dự án phải được thực hiện từ chính bản thân
sinh viên. Nếu bị phát hiện có sao chép thì xử lý các sinh viên có liên
quan bằng hình thức đánh giá 0 (không) điểm quá trình và cuối kỳ.
10. Nội dung chi tiết môn học:
Chuẩn
đầu ra
môn
Trình
độ
năng
lực
Phương
pháp dạy
học
Phương
pháp
đánh giá
Tuần
Nội dung
học
Giới thiệu học phần
A/ Các nội dung và
PPGD chính trên lớp: (2)
Nội Dung (ND) GD trên
lớp
G1.1
G2.1
G3.1
2
2
2
**
**
+ Giới thiệu về về ngành
công nghiệp bán lẻ ô tô.
+ Tổng quan về quản lý
dịch vụ ô tô.
+ Chức năng và mục tiêu
của dịch vụ đại lý và các
bộ phận trong đại lý.
+ Tổng quan về sơ đồ tổ
chức.
1
+ Phương pháp giảng dạy
và học tập học phần
B/ Các nội dung cần tự
học ở nhà: (4)
G2.1
2
+ Tìm hiểu đề cương chi
tiết học phần
+ Tìm tài liệu liên quan
nội dung chi tiết học phần:
sách và thông tin trên
mạng internet.
Chương 1: Tổng quan về
quản lý dịch vụ ô tô
2,3
13
(4/0/8)
G1.1
G2.1
G3.1
2
2
2
**
**
A/ Các nội dung và
PPGD chính trên lớp: (4)
Nội Dung (ND) GD trên
lớp
+ Công tác tổ chức bán lẻ
ô tô.
+ Mục tiêu, vai trò và các
bộ phận đại lý
+ Bán hàng và sau bán
hàng
+ Trung tâm quan hệ
khách hàng
+ Bộ phận dịch vụ
+ Bộ phận kinh doanh
+ Bộ phận Tài chính - Bảo
hiểm
+ Bộ phận xe mới
+ Bộ phận xe đã qua sử
dụng
+ Bộ phận phụ tùng
+ Bộ phận hỗ trợ
+ Bộ phận thân vỏ xe
B/ Các nội dung cần tự
học ở nhà: (6)
G2.1
2
+ Tìm hiểu nội dung tài
liệu được giảng viên cung
cấp và tài liệu tự tìm kiếm.
+ Tìm kiếm các sơ đồ tổ
chức dịch vụ tại các đại lý
cụ thể.
Chương 2: Tổ chức nhân
sự phòng dịch vụ (6/0/12)
A/ Các nội dung và
PPGD chính trên lớp: (6)
Nội Dung (ND) GD trên
lớp:
G1.1
G1.2
2
2
**
**
+ Vai trò của phòng
dịch vụ
+ Sơ đồ tổ chức phòng
dịch vụ.
4,5,6
+ Khách hàng
+ Cố vấn dịch vụ
+ Cố vấn kỹ thuật
+ Quản đốc
+ Điều phối viên
+ Kỹ thuật viên
+ Nhân viên phụ tùng,
vật tư
+ Nhân viên kho
14
+ Nhân viên thu ngân
+ Nhân viên hỗ trợ
G2.1
2
**
**
B/ Các nội dung cần tự
học ở nhà: (12)
+ Làm việc theo nhóm:
tìm hiểu nội dung tài
liệu được giảng viên
cung cấp
+ Tìm hiểu các tài liệu
thông qua trang web
của các đại lý.
+ Tìm kiếm tài liệu về
tổ chức của phòng dịch
vụ thực tế tại các đại lý
ô tô.
+ Tìm hiểu ưu, nhược
điểm của mỗi phương
thức bố trí tổ chức nhân
sự.
+ Chuẩn bị các bài
thuyết trình về tổ chức
nhân sự một số phòng
dịch vụ.
Chương 3: Tiêu chuẩn
hoạt động dịch vụ sau
bán hàng (8/0/16)
A/ Các nội dung và
PPGD chính trên lớp: (8)
Nội Dung (ND) GD trên
lớp:
G3.1
2
**
**
+ Tiêu chuẩn về cơ sở
vật chất tại các bộ phận
+ Tiêu chuẩn cá nhân
+ Tiêu chuẩn nhận sự
bộ phận quan hệ khách
hàng
+ Tiêu chuẩn công cụ
và thiết bị sửa chữa
+ Các bước vận hành
dịch vụ ô tô
7,8,9,10
+ Tiêu chuẩn vật tư,
phụ tùng
+ Tiêu chuẩn đảm bảo
chất lượng
+ Quy định an toàn và
môi trường
B/ Các nội dung cần tự
học ở nhà: (12)
+ Làm việc theo nhóm:
15
tìm hiểu nội dung tài
liệu được giảng viên
cung cấp
+ Tìm hiểu các tài liệu
thông qua trang web
của các đại lý.
+ Tìm kiếm tài liệu về
tiêu chuẩn hoạt động
dịch vụ sau bán hàng tại
các đại lý ô tô.
+ So sánh các tiêu
chuẩn này của các đại lý
khác nhau
+ Chuẩn bị các bài
thuyết trình về tổ chức
hoạt động dịch vụ sau
bán hàng.
Chương 4: Quy trình hoạt
động tại đại lý (6/0/12)
G4.5
2
**
**
A/ Các nội dung và
PPGD chính trên lớp: (6)
Nội Dung (ND) GD trên
lớp:
+ Đại lý tiếp cận khách
hàng
+ Quy trình dịch vụ ô tô
+ Quy trình dịch vụ 6
bước của Toyota
+ Quy trình dịch vụ 6
bước của Huyndai
+ Quy trình dịch vụ 6
bước của Mazda
+ Quy trình dịch vụ 12
bước của Ford
11,12,13
+ Tiêu chí bố trí nhân sự
+ An toàn lao động
+ Tiêu chuẩn của xưởng
sửa chửa chung và xưởng
đồng sơn
+ Tiêu chuẩn môi trường
+ Tiêu chuẩn cơ sở vật
chất
+ Tiêu chuẩn công cụ và
thiết bị
+ Quản lý chất lượng dịch
vụ
+ Phụ tùng
+ Tiếp thị dịch vụ
+ Quy định về an toàn và
16
môi trường
+ Kỹ năng tư vấn dịch vụ
B/ Các nội dung cần tự
học ở nhà: (12)
+ Làm việc theo nhóm:
tìm hiểu nội dung tài
liệu được giảng viên
cung cấp
+ Tìm hiểu quy trình
hoạt động tại đại lý của
các hảng ô tô khác.
+ Tìm hiểu ưu, nhược
điểm của quy trình dịch
vụ của từng hảng ô tô.
+ Chuẩn bị các bài thuyết
trình về quy trình dịch vụ
tại các đại lý.
Chương 5: Các chỉ số
đánh giá hoạt động dịch
vụ (02/0/04)
G4.5
2
**
**
A/ Các nội dung và
PPGD chính trên lớp: (2)
Nội Dung (ND) GD trên
lớp:
+ Mục tiêu
+ Các chỉ số đánh giá dịch
vụ.
14
+ Phân tích các chỉ tiêu
đánh giá
B/ Các nội dung cần tự
học ở nhà: (4)
+ Làm việc theo nhóm:
tìm hiểu nội dung tài liệu
được giảng viên cung cấp
tài liệu và tham khảo về
các chỉ số đánh giá đại lý.
Chương 6: Sự hài lòng
của khách hàng (02/0/04)
G4.2
**
**
A/ Các nội dung và
PPGD chính trên lớp: (2)
Nội Dung (ND) GD trên
lớp:
15
+ Mục tiêu
+ Tầm quan trọng sự hài
lòng của khách hàng.
+ Kỹ năng chăm sóc khách
hàng
+ Kỹ năng xử lý khiếu nại
17
+ Các bài tập tình huống
B/ Các nội dung cần tự
học ở nhà: (4)
+ Làm việc theo nhóm:
tìm kiếm tài liệu tham
khảo về sự hài lòng của
khách hàng.
+ Hoàn thành một số bài
tập tình huống dịch vụ,
khiếu nại.
+ Rà soát nội dung học
phần, ôn tập chuẩn bị cho
kỳ thi cuối kỳ.
** Khoa tham khảo văn bản hướng dẫn để xác định phương pháp giảng
dạy và phương pháp đánh giá giúp đạt được trình độ năng lực mong
muốn.
11. Đánh giá kết quả học tập:
- Thang điểm: 10
- Kế hoạch kiểm tra như sau:
Chuẩn Trình Phương
Công
cụ
đánh
giá
Hình
thức
KT
Thời đầu ra
độ
năng
lực
pháp
đánh
giá
Tỉ lệ
(%)
Nội dung
điểm
đánh
giá
Bài tập
8
+ Trình bày sơ đồ tổ chức Tuần
G3.1
2
**
**
**
Bài tập
nhỏ
trên lớp
Bài tập
nhỏ
2
BT#1 dịch vụ tại các đại lý cụ
2,3
thể.
+ Phân tích ưu và nhược Tuần
BT#2 điềm của từng dạng sơ đồ 4,5,6
tổ chức dịch vụ cụ thế
G1.1
G2.1
G4.3
2
2
3
2
2
trên lớp
+
Trình bày các tiêu Tuần
chuẩn cơ bản trong hoạt 7,8,9
BT#3
động dịch vụ sau bán
,10
hàng
+ Trình bày quy trình Tuần
BT#4 hoạt động tại đại lý của 11,1
một số hảng ô tô. 2,13
Bài tập lớn (Project)
Nêu tầm quan trọng của Tuần
việc tổ chức phù hợp các 3-12
BL#1 bộ phận liên quan tại một
đại lý dịch vụ ô tô tùy
G4.5
**
**
2
12
12
theo quy mô thực tế
Tiểu luận - Báo cáo
30
30
Các nhóm SV được yêu
TL#1 cầu tìm hiểu và báo cáo
về một đề tài liên quan
Tuần
G1.1
G2.2
G3.1
2
2
2
**
Tiểu
luận -
Báo
2-14
18
đến yêu cầu về tổ chức
nhân sự tại đại lý ô tô,
hoặc So sánh ưu và
G3.2
G4.1
G4.2
2
2
3
cáo
nhược điểm của một số
quy trình dịch vụ ô tô
hoặc Đánh giá sự hài
lòng của khách hành đối
với một đơn vị dịch vụ ô
tô, hoặc áp dụng các tiêu
chí đánh giá đại lý tại
một đơn vị dịch vụ cụ thể
(Nhóm SV lựa chọn đề tài
rồi thông báo cho GV,
GV gợi ý, hướng dẫn SV
cách làm).
Bài tiểu luận được các
nhóm SV báo cáo vào
tuần cuối cùng.
Thi cuối kỳ
50
- Nội dung bao quát tất cả
các chuẩn đầu ra quan
trọng của môn học.
- Thời gian làm bài 60-90
phút.
G1.2
...
Thi
trắc
nghiệm
12. Tài liệu học tập
- Sách, giáo trình chính:
1. ThS. Nguyễn Văn Long Giang (chủ biên), Giáo trình quản
lý dịch vụ ô tô, 2012
2. Roger Weissman, Service Advisor Training Course Book,
2011
- Sách (TLTK) tham khảo:
1. Irenne M.McDonal PhD & Jerrold Roth, Service Advisor
Traning Program, 2001.
2. McLennan, Advisor Traning Handbook, 2017.
3. Kazuhiro Kogomori, Custumer Satisfaction, 2013.
13. Ngày phê duyệt lần đầu:
14. Cấp phê duyệt:
Trưởng khoa
15. Tiến trình cập nhật ĐCCT
Lần 1: Nội Dung Cập nhật ĐCCT lần 1: ngày <người cập nhật ký
Trưởng BM
Nhóm biên soạn
tháng năm
và ghi rõ họ tên)
Tổ trưởng Bộ môn:
19
GIỚI THIỆU CÁC CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO
1.
Ngành Công nghệ Kỹ thuật ô tô (7510205D, 7510205C,
7510205A) - (đạt kiểm định AUN-QA)
Chương trình đào tạo ngành Công nghệ Kỹ thuật ô tô trang bị cho
sinh viên các kiến thức chuyên ngành và kỹ năng thực hành về công
nghệ, kỹ thuật ô tô; các kiến thức về quản lý, dịch vụ ô tô.
Sinh viên tốt nghiệp có thể làm việc ở các vị trí như cán bộ kỹ thuật,
quản lý, kế hoạch, kinh doanh tại các nhà máy sản xuất và lắp ráp ô tô,
các trung tâm kiểm định phương tiện cơ giới đường bộ, các doanh nghiệp
dịch vụ bảo trì, sửa chữa và kinh doanh ô tô và thiết bị động lực; tham
gia công tác quản lý, hoạch định chính sách về kỹ thuật giao thông; có
thể bổ sung nghiệp vụ sư phạm để tham gia giảng dạy tại các trường Đại
học, Cao đẳng và dạy nghề…
Hệ thống nhà xưởng và phòng thí nghiệm phục vụ đắc lực cho đào
tạo và nghiên cứu khoa học, có 4 Xưởng với các trang thiết bị và mô hình
hiện đại bao gồm Xưởng Động cơ, Xưởng Khung gầm, Xưởng Diesel,
Xưởng Điện – Điện tử Ôtô; cùng với hệ thống phòng thí nghiệm Động
cơ, tự động điều khiển trên ôtô, phòng thí nghiệm Ôtô,..
Chiến lược phát triển ngành công nghiệp ô tô Việt Nam đến 2025,
tầm nhìn 2035 đang đặt ra cho ngành nhiệm vụ đào tạo nguồn nhân lực
lớn ngành CNKT Ô tô. Cùng với sự hình thành thị trường lao động
chung khối ASEAN và tham gia Hiệp định đối tác kinh tế chiến lược
xuyên thái bình Dương TPP, đang mở ra cơ hội việc làm rất lớn trong
lĩnh vực CNKT Ôtô. Chính vì thế, ngành CNKT Ôtô thu hút rất nhiều thí
sinh trong những năm gần đây.
Được đào tạo tại khoa Cơ khí Động lực và khoa Đào tạo Chất
lượng cao.
2.
Ngành Công nghệ Kỹ thuật nhiệt (7510206D, 7510206C,
7510206A) - (đạt kiểm định AUN-QA)
Ngành Công nghệ kỹ thuật nhiệt còn được biết đến với một tên gọi
khác đó là ngành Công nghệ nhiệt – điện lạnh. Đây là một ngành bao
gồm ba mảng lớn: nóng, lạnh & năng lượng tái tạo.
Lĩnh vực nhiệt điện lạnh được ứng dụng rất rộng rãi trong công
nghiệp và dân dụng như điều hòa không khí, thông gió, cấp nước nóng
cho các tòa nhà cao tầng, khách sạn; quá trình làm lạnh, cấp đông, trữ
đông và gia nhiệt trong các nhà máy đông lạnh thuỷ hải sản và thực
phẩm; quá trình làm lạnh và gia nhiệt trong các nhà máy sản xuất dược
phẩm, sữa, bia và nước giải khát, hóa dầu, đường, giấy, cao su,…
20
Tải về để xem bản đầy đủ
22 trang
10/01/2024
21240
Free
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Đề cương chi tiết môn Quản lý dịch vụ ô tô", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- de_cuong_chi_tiet_mon_quan_ly_dich_vu_o_to.pdf
